Informacja dotycząca zasad składania skarg na dostępność niektórych produktów i usług
Bank Spółdzielczy im. Stefczyka w Belsku Dużym, ul. Nocznickiego 3, 05-622 Belsk Duży z siedzibą w Belsku Dużym przy ul. Nocznickiego 3, 05-622 Belsk Duży (dalej: „my”), przedstawia informację na temat zasad składania skarg na dostępność niektórych produktów i usług.
Jeżeli posiadasz zastrzeżenia do dostępności naszych produktów lub usług (w rozumieniu ustawy z dnia 26.04.2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze), to masz prawo złożyć skargę.
Poniżej znajdziesz zasady i procedury dotyczące składania skargi na brak dostępności niektórych produktów i usług.
§1
Forma i miejsce złożenia skargi
- Skargę na brak dostępności niektórych naszych produktów i usług możesz złożyć:
- w dowolnej placówce banku (pisemnie lub ustnie do protokołu);
listownie na adres dowolnej placówki banku albo przez skrzynkę elektroniczną: AE:PL-63927-60280-AWHRW-19 (adres na naszej stronie internetowej) lub na adres e-mailem zgloszenia@bsbelskduzy.sgb.pl.
- Adresy placówek banku znajdziesz na naszej stronie internetowej: www.bsbd.pl
§2
Dane zawarte w skardze
- W pisemnej skardze umieść:
- swoje imię i nazwisko;
- adres korespondencyjny, adres e-mail lub numer telefonu;
- informację, jak możemy się z Tobą skontaktować;
- informację, jakiego produktu lub usługi dotyczy skarga;
- informację, jakiego wymagania dostępności nie spełniają produkt albo usługa;
- żądanie, abyśmy zapewnili spełnienie wymogu dostępności produktu lub usługi.
- W skardze możesz wskazać preferowany sposób, w jaki powinniśmy zapewnić spełnienie wymagania dostępności produktu lub usługi.
- Jeśli skarga nie zawiera informacji wskazanych w ust. 1, to pozostawimy ją bez rozpatrzenia.
- Jeżeli nie masz statusu konsumenta, a złożyłeś skargę, to poinformujemy Cię o odmowie rozpatrzenia skargi w terminie 30 dni.
- Jeśli masz status konsumenta, ale skarga nie zawiera informacji wskazanych w ust. 1 powyżej, to poinformujemy Cię o:
- odmowie rozpatrzenia skargi z tego powodu, w terminie 30 dni.
- o tym, że po złożeniu skargi zgodnie z wymogami zostanie ona przez nas rozpatrzona.
- Formularz skargi dostępny jest na naszej stronie internetowej – Załącznik nr 1 Formularz skargi.
§3
Terminy rozpatrzenia skargi
- Odpowiadamy na skargę dotyczącą braku dostępności świadczonych przez nas produktów i usług w ciągu 30 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania.
- W szczególnie skomplikowanych przypadkach, gdy nie możemy rozpatrzyć skargi i odpowiedzieć na nią w ciągu 30 dni kalendarzowych, wydłużamy ten czas do 60 dni kalendarzowych.
- Jeśli nie możemy odpowiedzieć na skargę w terminie określonym w ust. 1, wówczas w ciągu 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania skargi:
- wyjaśniamy przyczynę opóźnienia;
- podajemy przewidywany termin odpowiedzi na skargę, który nie może być dłuższy niż wskazany
w ust. 2.
- Wskazane w ust. 3 wyjaśnienia przekażemy w formie:
- pisemnej lub
- e-mailem (jeśli jako formę otrzymania odpowiedzi na skargę wskażesz odpowiedź drogą e-mailową).
- Aby zachować terminy odpowiedzi na skargę (ust. 1 i 2), wystarczy, że odpowiemy przed upływem tych terminów. W przypadku odpowiedzi na piśmie wystarczające jest nadanie jej w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe.
§4
Odpowiedź na skargę
- Odpowiedź na skargę zawiera:
- informację o wyniku rozpatrzenia skargi;
- imię i nazwisko osoby upoważnionej przez nas do udzielenia odpowiedzi ze wskazaniem stanowiska służbowego; z zastrzeżeniem ust. 2 poniżej.
- Jeśli:
- nie uwzględniliśmy Twojej skargi – to odpowiedź na skargę zawiera uzasadnienie faktyczne i prawne;
- uwzględniliśmy Twoją skargę – to odpowiedź na skargę zawiera określenie terminu, w którym Twoje żądanie zawarte w skardze zostanie przez nas zrealizowane. Termin realizacji przez nas Twojego żądania nie może być dłuższy niż 6 miesięcy od dnia udzielenia odpowiedzi na skargę.
- Na skargę odpowiemy:
- na piśmie;
- na papierze firmowym;
- przy użyciu czcionki Times New Roman 12 pkt, (na Twoje żądanie użyjemy innej lub większej czcionki).
- Na skargę odpowiadamy:
- listem poleconym na adres wskazany w skardze lub przez skrzynkę elektroniczną, z zastrzeżeniem pkt 2;
- e-mailem w formie podpisanego elektronicznie pliku pdf, zaszyfrowanego hasłem. Hasło do odczytania lub odsłuchania odpowiedzi wysyłamy na numer telefonu, który podasz nam w formularzu skargi.
- Gdy nie zgadzasz się ze stanowiskiem w odpowiedzi na skargę, możesz:
- odwołać się do Prezesa Zarządu Banku Spółdzielczego im. Stefczyka w Belsku Dużym .; Poinformujemy Cię o sposobie i terminie wniesienia tego odwołania;
- złożyć zawiadomienie do Prezesa Zarządu PFRON (adres siedziby: al. Jana Pawła II 13, 00-828 Warszawa) o tym, że nasz produkt albo usługa nie spełnia wymagań dostępności (o zawiadomieniu mowa w art. 67 ustawy o dostępności).
1. załącznik nr 1 formularz skargi
Informacja dla Klienta dotycząca zasad składania reklamacji, skarg i wniosków
Bank Spółdzielczy im. Stefczyka w Belsku Dużym, ul. Nocznickiego 3, 05-622 Belsk Duży z siedzibą w Belsku Dużym przy ul. Nocznickiego 3, 05-622 Belsk Duży (dalej: „my”), przedstawia informację na temat zasad składania reklamacji, skarg i wniosków.
Jeżeli posiadasz zastrzeżenia do świadczonych przez nas usług w zakresie wykonywanych czynności bankowych (w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. Prawo bankowe), to masz prawo złożyć reklamację.
Poniżej znajdziesz zasady i procedury dotyczące składania reklamacji, skarg i wniosków.
§1
Forma i miejsce złożenia reklamacji
- Reklamację możesz złożyć:
- w dowolnej placówce banku (pisemnie lub ustnie do protokołu);
- listownie na adres dowolnej placówki banku albo przez skrzynkę elektroniczną: AE:PL-63927-60280-AWHRW-19;
- e-mailem na adres zgloszenia@bsbelskduzy.sgb.pl.
- Reklamacje transakcji wykonanych kartami płatniczymi składasz na obowiązującym w banku formularzu. Do każdej reklamowanej transakcji składasz oddzielny formularz. Jeśli to możliwe, dołączasz dokumenty, dodatkowe informacje i wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji.
- Adresy placówek banku znajdziesz na naszej stronie internetowej: bsbd.pl.
§2
Dane zawarte w reklamacji
- W pisemnej reklamacji umieść:
- swoje imię i nazwisko lub nazwę firmy;
- adres korespondencyjny;
- dokładny opis zdarzenia lub Twoich zastrzeżeń;
- informację, czego oczekujesz po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
- podpis;
- Twój numer telefonu, jeśli odpowiedź na reklamację chcesz dostać e-mailem (przez telefon przekażemy Ci hasło do otwarcia korespondencji), z zastrzeżeniem ust. 2.
- Jeśli reklamujesz transakcję wykonaną kartą, dodatkowo umieść:
- imię i nazwisko użytkownika;
- numer karty;
- numer rachunku, do którego wydano kartę;
- datę reklamowanej transakcji;
- kwotę i walutę reklamowanej transakcji;
- miejsce transakcji (nazwa placówki, miasto, państwo).
- Jeśli brakuje nam informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, zwrócimy się do Ciebie o ich uzupełnienie.
- Jeśli odmówisz:
-
- podania wszystkich danych, których potrzebujemy, aby rozpocząć procedurę,
- złożenia podpisu na formularzu reklamacji transakcji kartą,
poinformujemy Cię, że nie możemy rozpatrzeć reklamacji, ponieważ nie mamy kompletnych oświadczeń. Niezależnie od tego odpowiemy na Twoją reklamację w terminie wskazanym w § 3 ust. 1. W szczególnie skomplikowanych przypadkach w terminie wskazanym w § 3 ust. 2.
§3
Terminy rozpatrzenia reklamacji
- Odpowiadamy na reklamację dotyczącą usług płatniczych najpóźniej w ciągu 15 dni roboczych od dnia jej otrzymania. W przypadku pozostałych reklamacji, odpowiemy najpóźniej w ciągu 30 dni kalendarzowych od daty ich otrzymania.
- W szczególnie skomplikowanych przypadkach, gdy nie możemy rozpatrzyć reklamacji i odpowiedzieć na nią odpowiednio w ciągu 15 dni roboczych lub 30 dni kalendarzowych, wydłużamy ten czas:
-
- do 35 dni roboczych dla reklamacji dotyczących usł
- do 60 dni kalendarzowych w przypadku pozostałych reklamacji.
- ug płatniczych;
Za szczególnie skomplikowane przypadki uznajemy reklamacje, które:
- dotyczą transakcji kartą poza granicami kraju;
- wymagają od nas uzyskania informacji od organizacji rozliczającej transakcje kartami płatniczymi lub od podmiotów trzecich współpracujących z nami.
- Jeśli nie możemy odpowiedzieć na reklamację w terminie określonym w ust. 1, wówczas w ciągu 14 dni kalendarzowych od otrzymania reklamacji:
- wyjaśniamy przyczyny opóźnienia;
- wskazujemy okoliczności, które musimy ustalić, aby rozpatrzyć sprawę;
- podajemy przewidywany termin odpowiedzi, który nie może być dłuższy niż określony w ust. 2.
- Aby zachować terminy odpowiedzi na reklamację (ust. 1 i 2 ) wystarczy, że odpowiemy przed upływem tych terminów. W przypadku odpowiedzi na piśmie wystarczające jest nadanie jej w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe.
- Gdy odpowiadamy na reklamację, bierzemy pod uwagę stan faktyczny w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację. Trzymamy się terminów z ust. 1, a w szczególnie skomplikowanych przypadkach z ust. 2, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, którymi dysponujemy, pozwalają odpowiedzieć wcześniej.
- Gdy zmieni się stan faktyczny, na podstawie którego odpowiedzieliśmy na reklamację, to ponownie ją rozpatrzymy biorąc pod uwagę zmiany, jeśli są na korzyść klienta.
§4
Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji
- Na reklamację odpowiadamy:
- listem poleconym lub przez skrzynkę elektroniczną, z zastrzeżeniem pkt. 2
- e-mailem w formie podpisanego elektronicznie pliku pdf, zaszyfrowanego hasłem. Hasło do odczytania lub odsłuchania odpowiedzi wyślemy na numer telefonu, który podasz w formularzu reklamacji.
- Jeżeli nie zawarłeś z nami umowy, a złożyłeś reklamację, odpowiedź wyślemy na adres wskazany w reklamacji lub adres e-mailowy.
§5
Usługa Chargeback
- Przeprowadzimy usługę Chargeback jeżeli dokonałeś transakcji kartą i:
- zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową;
- zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony;
- zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową);
- dokonałeś zwrotu towaru, ale nie nastąpił zwrot pieniędzy.
- Przeprowadzimy usługę Chargeback po podjęciu przez użytkownika karty działań w stosunku do akceptanta, które mają na celu:
- odzyskanie kwoty transakcji lub
- dostarczenie towaru/usługi zgodnie z umową lub
- zapewnienie innych wymogów, od których spełnienia uzależnione będzie wszczęcie usługi Chargeback (w tym zastrzeżenie karty).
- Złóż wniosek o usługę Chargeback niezwłocznie gdy:
- stwierdzisz sytuację określoną w ust. 1 i
- podejmiesz działania wskazane w ust. 2 .
- Do wniosku o usługę Chargeback dołącz:
- potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi;
- pisemne wyjaśnienie zawierające potwierdzenie działań wskazanych w ust. ;
- szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności;
- informację na temat działań podjętych wobec akceptanta – tj. co najmniej wskaż:
- daty i formy kontaktu posiadacza karty/użytkownika karty z akceptantem,
- dane akceptanta,
- treści zgłoszonego żądania oraz
- treści odpowiedzi udzielonej przez akceptanta;
- informację czy towar został zwrócony. Jeśli towar nie został zwrócony:
- wskaż jaka jest tego przyczyna,
- dołącz potwierdzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;
- informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie środków pieniężnych.
- Usługa Chargeback jest przeprowadzana zgodnie z regulacjami międzynarodowej organizacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze.
- Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji użytkownikowi jest niezależna od nas.
- Poinformujemy Cię o decyzji akceptanta w terminie 5 dni roboczych od dnia jej otrzymania. Jeśli stwierdzimy bezzasadność żądania zgłoszonego we wniosku o Chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana.
§6
Informacje dodatkowe
- Nasz bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.
- Jeśli masz spór z naszym bankiem, możesz zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.
- Gdy nie zgadzasz się ze stanowiskiem zawartym w odpowiedzi na reklamację, możesz:
- odwołać się do Prezesa Zarządu banku,
- złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;
- skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich*;
- złożyć wniosek do Rzecznika Finansowego w sprawie rozwiązania sporu**;
- skierować sprawę do sądu powszechnego.
- Jeśli składasz skargę na działalność Zarządu, odwołujesz się do Rady Nadzorczej banku. Procedura jest taka jak w przypadku reklamacji
§7
Skargi i wnioski
- Możesz składać do banku skargi, które nie są reklamacjami. Skargi mogą dotyczyć zachowań pracowników, usług lub naszej działalności.
- Możesz również składać wnioski dotyczące poprawy funkcjonowania banku, lepszego zaspokojenia potrzeb klientów, usprawnienia pracy lub poszerzenia oferty.
- Do skarg i wniosków stosujemy odpowiednio postanowienia dotyczące reklamacji za wyjątkiem § 6 ust. 3 pkt 4.
Zgoda banku na udział w pozasądowym postępowaniu
Postępowanie w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich w rozumieniu ustawy z 23 września 2016 roku mogą prowadzić :
1.Rzecznik Finansowy**, (www.rf.gov.pl);
2.Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, (www.knf.gov.pl);
3.Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich*, (www.zbp.pl).
Wyjaśnienia oznaczeń |
* |
dotyczy konsumentów |
** |
dotyczy klientów indywidualnych oraz osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółki cywilnej oraz rolników |